Les clients d’agents plus satisfaits que les autres

Les voyageurs qui ont utilisé les services d’un agent de voyages traditionnel pour réserver sont plus satisfaits de leur expérience de voyage que ceux qui ont réservé par d’autres canaux, démontre la récente enquête de J.D. Power.

L’enquête intitulée 2016 Destination Experience Satisfaction Study a été réalisée auprès de plus de 26 000 voyageurs qui ont visité une région métropolitaine américaine, entre décembre 2015 et juillet 2016. L’évaluation de l'expérience du client a été faite en fonction de six facteurs-activités : le coût et les frais; la nourriture et les boissons; l’infrastructure; l’hébergement; le transport; et l’arrivée.

Ainsi, les voyageurs qui ont réservé avec un agent de voyages traditionnel ont évalué leur satisfaction à 845 sur une échelle de 1000 points, alors que ceux qui ont réservé par d’autres canaux ont accordé un score de 805 sur 1000 à leur expérience de voyage.

Un bémol : selon l’enquête, seulement 7 % des 26 000 voyageurs intérogés ont réservé par le biais d’un agent de voyages, alors que 28 % des visiteurs ont utilisé un site Web indépendant pour le faire.

LAS VEGAS EN TÊTE

Par ailleurs, dans le classement des 50 villes américaines de l’étude, Las Vegas a obtenu le plus haut score de l'indice de satisfaction, soit 827 sur 1000. Les autres destinations qui se sont favorablement placées en tête de liste comprennent la ville texane d’Austin (818), Orlando (815), Miami et la Nouvelle-Orléans (toutes deux à 814), Oahu (813), San Diego (812) et Dallas (811).

VOYAGES D’AFFAIRES VERSUS VOYAGES DE LOISIRS

Par ailleurs, l’étude a permis de constater que ceux qui voyagent à des fins d'affaires profitent un peu plus de leur voyage que ceux qui voyagent pour le loisir (pointage de 806 versus 795, respectivement).

Selon l’analyse des résultats, la satisfaction à l'égard des coûts et des frais joue un rôle dans ce pointage, puisque les voyageurs d'affaires n’ont souvent pas à débourser pour ces voyages qui sont payés, règle générale, par l’employeur.

Le pointage quant à la satisfaction des facteurs transport / arrivée a également été plus élevé chez les voyageurs d'affaires que chez les voyageurs de loisirs. À ce sujet, les responsables de l’étude avancent que les résultats viennent peut-être du fait que les voyageurs d’affaires ont appris à mieux s’adapter au processus de voyage que les voyageurs de loisirs qui sont moins expérimentés.

Anne Robidoux

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